(The Manager’s Lounge – Service & CRM) – Seorang petugas front office sebuah hotel berbintang 4 di kota Medan pernah melakukan sesuatu yang sangat mengesankan buat saya. Sekian tahun yang lalu ketika saya pertamakali mengunjungi kota ini karena tugas kantor, saya tidak tahu harus menginap dimana, jadi saya menyerahkan pada teman di Medan untuk memilihkan hotel yang baik dan bersih buat saya. Sore hari saya tiba dan petugas front office melayani check in dengan ramah. Saya seorang wanita bertugas sendirian ke kota yang masih asing buat saya, sehingga keramahan petugas ini bagaiakan sambutan selamat datang buat saya yang membuat perasaan saya lebih nyaman. Keesokan harinya ketika saya melintasi lobby hendak berangkat ke kantor, si petugas dari jarak agak jauh dengan ramah menyapa saya dengan menyebutkan nama dan kantor saya: “Selamat pagi Ibu Emy…berangkat ke Bank …… ya, selamat bertugas….”. Wah, saya sangat surprise, hotel sebesar ini bisa mengingat nama tamunya? Kalau menyebut nama saat tamu menggunakan telepon dari kamar masih oke, karena mereka melihat kode kamar dan mencocokan nama tamu. Tapi ini mereka mengingat wajah tamu dan menyebutkan nama serta instansi dengan ramah. Demikian setiap saya berangkat atau tiba ke hotel selama beberapa hari selalu mendapatkan sapaan yang ramah.

Hal kecil yang dilakukan oleh si petugas ini kepada saya berdampak besar. Setiap bertugas ke kota Medan pada waktu-waktu selanjutnya saya selalu menginap di hotel ini, dan setiap ada yang meminta pendapat hotel yang bagus di kota Medan saya menyebutkan nama hotel ini. Luar biasa bukan?.

Kalau anda mempelajari teori atau tips atau kiat-kiat service excellence, anda akan menemukan bahwa salah satu faktor penting dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah pelayanan yang ramah dan tulus hati dari petugas front liner.
Apa yang bisa dipelajari dari pelayanan petugas hotel di atas adalah :

1. Keramahan dan Ketulusan
Keramahan tidak hanya diukur dengan lebarnya senyuman dan sapaan yang hangat tetapi yang lebih penting adalah ketulusan hati dan rasa ingin membantu. Si nona manis petugas front office tadi pada waktu menyapa saya pertama kali juga sempat menanyakan : “ Maaf, apakah ibu pernah menginap di hotel kami ini?”, saya mengatakan belum pernah bahkan inilah kunjungan saya pertama kali di kota ini. Sambil melayani persyaratan check in si petugas mengatakan :”Oh, selamat datang di kota Medan Ibu. Semoga ibu betah dan senang tinggal di kota ini. Kalau ada informasi apapun yang dibutuhkan untuk mengetahui segala sesuatu tentang kota ini, tempat makan atau beli oleh-oleh, silakan menghubungi kami,” sapanya dengan hangat.

2. First impression yang bagus
Pelayanan jasa atau service adalah transaksi penjualan jasa dimana saat penjualan dimana jasa yang dibeli dikonsumsi pada waktu bersamaan, sehingga kesan pertama merupakan sesuatu yang sangat penting. Kalau anda terlanjur mengeluarkan kata-kata yang kurang sopan pada tamu maka saat itu juga kata-kata tersebut diterima, masuk dalam benak tamu dan membentuk opini negatif tentang pelayanan anda bahkan perusahaan anda. Sekalipun kemudian anda meminta maaf agak sulit untuk begitu saja melupakannya. Di sini saya sebagai tamu mendapatkan first impression yang memang mengesankan.

3. Penghargaan kepada pelanggan
Ada berbagai bentuk penghargaan dalam pelayanan prima, salah satunya adalah dengan menyebut nama pelanggan pada saat berkomunikasi. Sebuah artikel tentang service yang pernah saya baca mengisahkan seorang tamu hotel juga yang sangat terkesan dengan pelayanan sebuah hotel. Tamu ini berkunjung untuk kedua kalinya di hotel yang sama 8 bulan kemudian. Pada kunjungan yang kedua dia disapa oleh petugas resepsionis dengan nama dan sekaligus menanyakan apakah anaknya akhirnya diterima di universitas yang diinginkan. Karena pada kunjungan pertama sempat ada komunikasi singkat dan tamu ini menceritakan sedang menunggu pengumuman penerimaan mahasiswa baru bagi anak pertamanya.

Apakah anda tidak akan merasa “dianggap dan dihargai” sebagai seorang pelanggan kalau diperlakukan seperti ini? Sapaan menggunakan nama dan beberapa informasi yang anda ketahui tentang pelanggan, silakan digunakan dan rasakan dampaknya.

4. Promosi “word of mouth”dari pelanggan yang puas
Seperti yang saya ceritakan di atas, maka saya tanpa dibayar telah mengiklankan hotel tersebut kepada banyak orang. Mereka tidak tahu siapa saya, saya adalah pembina service excellence di sebuah bank besar, dan seberapa kali saya mencontohkan hal ini di depan kelas katakan dengan 30 peserta, maka 30 orang yang mendengar tentang hotel tersebut. Kalau 30 mulut peserta dari berbagai kantor cabang tersebut bercerita pada semua orang di kantor cabang asal, berapa kelipatannya berita ini menyebar dari mulut ke mulut?.

Tingkatkan pelayanan anda sejak dari gate pertama yaitu petugas front office: receptionist, call center, pusat layanan nasabah, hot line service, atau apapun namanya. Dengan pelayanan prima maka pelanggan anda akan puas dan betah berhubungan selalu dengan perusahaan anda.

(Emy Trimahanani/LM/TML

pic: asiawebdirect.com

Leave a Reply

Your email address will not be published.