(The Manager’s Loung – Service & CRM) – Berdasarkan analisis terhadap pendekatan-pendekatan yang relevan dalam mekanisme membangun hubungan dengan Pelanggan, maka terdapat 3 (tiga) pendekatan utama yang perlu diakomodasikan dalam mengimplementasikan CRM-based Company, yaitu :

1. Technology-based Relationship
Dalam hal ini pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui optimalisasi kapabilitas teknologi dan menyederhanakan rangkaian bisnis proses dalam menciptakan value bagi Pelanggan.

Bentuk-bentuk competitive advantage yang ditawarkan dengan teknology-base relationship ini misalnya yaitu :

  • Pelayanan non-stop 24 jam dan 7 hari per minggu.
  • Kenyamanan dalam hal aksesibilitas
  • Kenyamanan dalam hal aksesibilitas
  • Biaya yang murah dalam berinteraksi
  • Virtual problem handling
  • Multi product marketing
  • Intellegent cross selling
  • Customized pricing & Discount
  • Operational flexibility
  • Comprehensive product catalogue
  • Holistic view of custoomer

Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui :

  •  Marketing Automation;
  • Sales Automation;
  • Inbound Call Center;
  • Outbound Call Center;
  • Field Service;
  • Internet;

2. Brand-based Relationship
Dalam hal ini pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui hubungan emosional antara Pelanggan dengan perusahaan.

Dalam pendekatan ini, konsep branding menjadi fokus penting dalam upaya menciptakan customer value sehingga tercipta hubungan emosional yang erat dengan Pelanggan tercermin melalui beberapa sikap misalnya : kepercayaan, komitment, empati, dll.

Konsep branding pada umumnya dapat dilakukan dengan dua alternatif pendekatan yaitu : Product Branding atau Corporate/Family branding.

Terdapat 4 (empat) tahapan utama yang harus dilakukan sehubungan dengan membangun hubungan dengan Pelanggan, yaitu :

  • Brand Awareness
  • Brand Characteristic
  • Brand Personality
  • Brand Relationship

Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui :

  • Promotion (TV, Advertising);
  • Sponshorship (event, sport, properties);
  • Corporate Identity
  • Public Relation;
  • Spoke Person;
  • Opinion Leaders;

Secara global pendekatan dengan menggunakan konsep brand-based relationship ini memiliki competitive advantage yang unik bila relatif dibandingkan dengan technology-base relationship, yaitu :

  • Brand umumnya menciptakan long-term relationship
  • Brand sebagai competitive advantage tidak mudah ditiru/dicopy oleh kompetitor
  • Spectrum dari Brand lebih luas
  • Brand loyalty menciptakan loyalty customer
  • image berkaitan dengan company image

3. Human-based Relationship
Dalam hal ini pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui kompetensi dan skill front liner dalam menciptakan value bagi Pelanggan.

Dalam pendekatan human-based relationship ini, diyakini memiliki kontribusi sangat besar terhadap terciptanya hubungan yang baik antara Pelanggan dengan Perusahaan.

Bentuk competitive advantage yang ditawarkan dengan human-base relationship ini yaitu :

  • Human touch;
  • Komunikasi dua arah;
  • Personal;
  • Responsif;
  • Empaty

Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pelayanan melalui :

  • Front Liner;
  • Account Manager;
  • Customer Gathering;
  • Corporate Account Manager;
  • Customer Community;

Kombinasi dari ketiga dasar pendekatan tersebut merupakan strategi dalam menciptakan hubungan yang erat dengan Pelanggan (Strong Relationship).

Penutup
Dari ulasan singkat di atas, pembahasan CRM dapat kita analogikan dengan satu keping mata uang, dimana CRM memiliki sisi yang positif apabila diterapkan dengan perencanaan yang matang dan benar, sedangkan disisi lainnya CRM akan berdampak negatif (nilai investasi perangkat sangat crusial) dan mungkin lebih jauh lagi menjadi potensial problem baru bagi perusahaan.

Sangat berharga untuk ditelaah bahwasanya pendekatan aspek teknologi saja belumlah cukup untuk membangun relationship dengan Pelanggan, dengan tambahan pendekatan aspek branding dan aspek human factor merupakan kombinasi yang harus dilakukan. Selain itu adanya dukungan yang jelas dari Top-level management serta komitment penuh terhadap keseluruhan supply chain relationship management merupakan faktor kunci keberhasilan implementasi CRM.

Sumber: Dari berbagaiSumber

PM/RP/mgf

Leave a Reply

Your email address will not be published.